DE KLANT CENTRAAL: VAN HOORTOESTEL NAAR VOLLEDIGE HOOROPLOSSING

Het centraal stellen van de klant in plaats van het hoorprotocol is dé sleutel tot betere hoorzorg, zo blijkt uit een onderzoek van GAIN eerder dit jaar onder hoorzorgprofessionals. Dat het klantperspectief leidend moet zijn, werd ook branchebreed onderschreven tijdens een GAIN Ronde Tafelsessie dit voorjaar met vertegenwoordigers van de toonaangevende brancheorganisaties. Maar wat betekent dat eigenlijk in de praktijk: de klant écht centraal stellen? En hoe pak je dat aan? In dit artikel licht GAIN toe wat zij daar precies onder verstaat.

Het centraal stellen van de klant in de hoorzorg betekent dat de klant en zijn leefwereld het vertrekpunt zijn voor een goede hooroplossing. “Niet het product, maar het dagelijks functioneren, de veiligheid en de actieve participatie van de klant zijn leidend”, aldus Richard Zoetemelk, voorzitter van GAIN. “Vanuit die klantgerichte visie is een hoortoestel niet de eindbestemming; het is het begin van een maatwerktraject dat pas af is wanneer de klant de voor hem of haar meest optimale hooroplossing heeft. Die praktijkkennis is geen nieuws voor audiciens. Toch zien we in de winkel met enige regelmaat dat aanvullende hulpmiddelen weinig aandacht krijgen. En dat is jammer omdat juist de aanvullende hoorhulpmiddelen extra ondersteuning kunnen bieden bij het horen in complexere situaties.”

Begrijpen van de context: wat wil, moet en doet de klant?
Klantgericht werken vraagt om het scherp in kaart brengen van de leefomgeving van de klant. “Woont iemand alleen en is ’s nachts veiligheid cruciaal? Werkt de klant in rumoerige omgevingen? Speelt connectiviteit met telefoon, tv of laptop een rol bij werk, studie of sociale contacten? Door deze vragen systematisch te stellen, verschuift het gesprek van ‘welk toestel?’ naar ‘welke functies moeten betrouwbaar beschikbaar zijn in het dagelijks leven?’. De audicien maakt hier echt het verschil door verder te kijken dan het toestel en proactief mee te denken over het totaalpakket en de klant te informeren over alle mogelijkheden.”

Lees het volledige artikel hier.